Mission Capitale - 66 : Juin 2019

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Je ne fais pas que de l’accueil mais j’apporte une aide au quotidien et je désamorce des situations.

David Benzaida

MON PROFIL

Je viens du milieu artistique. J’avais déjà occupé un poste d’agent de logistique générale entre 2003 et 2005 à la mairie du 9e avant de revenir à la Ville en 2017 sur un contrat aidé. J’ai d’abord été affecté à l’état civil puis à l’accueil depuis quelques mois.

MA MISSION

Accueillir les usagers, comprendre leur demande pour bien les orienter et les accompagner dans certaines démarches. Je suis leur premier point d’entrée quand ils arrivent à la mairie.

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David Benzaïda

À l’accueil de la mairie du 19e

Comprendre les demandes des usagers pour bien les orienter. L’accueil est un passage essentiel pour un service rendu efficace.

C’est le contact humain qui m’a motivé pour travailler en mairie d’arrondissement. Le 19e compte une forte population étrangère maîtrisant mal, voire pas du tout, le français. Elle attend donc beaucoup et a besoin d’être soutenue. Comme je parle l’arabe, je peux traduire le cas échéant ou, si besoin, faire appel à des collègues qui parlent d’autres langues. Je laisse rarement ma place au guichet car c’est un poste que j’apprécie. Je donne de l’information, remets les dossiers de demande de logement, fait office de guide pour diriger les personnes dans la mairie... Je pose d’abord des questions pour bien cerner le problème. Il faut observer les gens et garder une certaine diplomatie. Leur sollicitude est touchante. Une fois que j’ai la bonne info, je peux les diriger vers le bon interlocuteur : un service de la mairie, le Centre d’action sociale… Cela implique d’avoir une bonne connaissance de la Ville. Nous avons aussi un point pour les femmes violentées. Il faut rester soi, garder le sourire et ne pas trop entrer dans l’intimité de la personne, simplement comprendre ce qu’elle vient chercher. Depuis la création du point de facilitation numérique en 2018, je guide aussi les usagers pour effectuer des demandes sur paris.fr.

Donner la bonne info

Ce n’est pas un poste difficile en soi mais c’est la relation à l’usager qui peut l’être. Nous recevons beaucoup de mécontents, de personnes qui arrivent en colère surtout depuis la réforme du stationnement. Il faut les aider pour le paiement du FPS qui se révèle parfois compliqué. Je les laisse s’exprimer puis je leur explique la procédure à suivre ou je remets un dépliant quand la personne est trop virulente. Quand ils obtiennent la bonne info, en général ça les calme. Je manie l’humour sans pour autant vexer la personne. Certains ont honte de ne pas savoir lire et arrivent énervés pour le cacher, ou dans la panique. Il y a aussi les habitués qui passent tous les jours comme une dame que j’ai aidée pour une démarche. La gratitude est la plus grande des récompenses. Je ne fais pas que de l’accueil mais j’apporte une aide au quotidien et je désamorce des situations.

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