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Amélioration des conditions de travail : la parole aux conseillers logement

Organisation

Les conditions de travail des conseillers logement peuvent être difficiles du fait notamment qu’environ 11 000 personnes reçues au guichet central rue Agrippa-d’Aubigné (4e) se sont déplacées vers les antennes logement depuis sa fermeture l’année dernière. Par ailleurs, la cohabitation d’un accueil avec et sans rendez-vous est source d’incompréhension pour les usagers assis dans la même salle d’attente. « Nous espérions que la possibilité de prendre un rendez-vous modifierait les habitudes, mais beaucoup de personnes continuent à venir sans et les antennes les plus sensibles restent très fréquentées, entraînant une hausse de l’agressivité envers les agents. Par ailleurs, ces services hébergés au sein des mairies d’arrondissement ne sont pas toujours bien installés et n’offrent pas une sécurité optimale aux agents en cas de gros conflit. Nous avons donc décidé de travailler avec eux pour co-construire une solution », explique Lisa ­Bokobza, cheffe du service de la gestion de la demande de logement (DLH).

Accueil sur rendez-vous

Fin novembre 2017, la méthode reposant sur trois groupes de travail animés par des cadres extérieurs à leur hiérarchie, voire à la DLH, afin de libérer la parole a été présentée aux agents. Chaque groupe, constitué d’agents volontaires, s’est réuni trois fois et a rédigé un bilan de ses travaux. « Tous les agents ont été invités à la restitution, en présence de l’élu et de la directrice. Sur la base de leurs propositions, nous avons élaboré un plan d’action permettant de clarifier les modalités d’accueil : le matin sans rendez-vous et l’après-midi uniquement sur rendez-vous. Or, les agents ont finalement souhaité passer à un accueil exclusivement sur rendez-vous. C’est ce vers quoi nous allons tendre. En attendant, ils feront un travail de pédagogie auprès des usagers, à partir d’éléments de langage que nous leur fournissons, pour accompagner le nouveau fonctionnement. Il va falloir s’adapter pour rester en mesure de répondre à la demande. Nous allons par exemple installer des boîtes aux lettres pour que les personnes puissent déposer des documents », précise Lisa Bokobza.