Dossier

Comment sont conçus
les services numériques ?

Rien de moins étonnant que ça cogite en équipe avec le soutien de la DSIN et de la DDCT. Les usagers et les agents sont impliqués pour élaborer ces services numériques, vecteurs de transformation de la Ville.

Les équipes de la direction des Systèmes d’Information et du Numérique (DSIN) sont au cœur de la réalisation des services numériques, dont l’ergonomie et le design répondent à la charte graphique conçue par la direction de l’Information et de la Communication. Depuis 2015, une démarche originale a été mise en place pour les concevoir et les réaliser en partenariat étroit avec les directions et les utilisateurs, sous l’égide du Secrétariat général.

« Pour que les services numériques soient les mieux adaptés, ils sont conçus et testés par les futurs usagers et les agents. Les tests utilisateurs permettent de définir le meilleur parcours usager sur un service en ligne, une meilleure ergonomie et un vocabulaire simple et clair », indique Peggy Buhagiar, responsable de la C3E (Cellule Écoute, Études, Évaluations) à la direction de la Démocratie, des ­Citoyen.ne.s et des Territoires (DDCT).

« Comme les services numériques nous ont amenés à travailler avec les usagers qui viennent en tant que partenaires, nous avons franchi un nouveau pas pour élaborer PEPS en conduisant le projet en mode Agile. Le pilotage est assuré par un binôme : Véronique Hubert, responsable produit issue du métier, conseillère technique en travail social à la DASES, et Vincent Badinand, chef de projet de la DSIN, qui pilote la réalisation du service », explique Vincent Morel, chargé de mission services et relations usagers à la DSIN.

« Je pilote le projet en tant qu’experte des services sociaux pour garantir les fondamentaux du métier et définir les orientations nouvelles offertes par la digitalisation. Il fallait quelqu’un qui connaisse le métier pour pouvoir arbitrer les nouvelles fonctionnalités qui feront évoluer les pratiques professionnelles », précise Véronique Huber. Ce projet a largement associé, dès les premières phases de conception, les travailleurs sociaux de la DASES et du CASVP qui utiliseront PEPS.

« Cette démarche Agile est très efficace quand on invente quelque chose, sans être la solution unique. Certains projets très réglementaires restent pilotés avec des méthodologies traditionnelles, pour lesquels les échanges entre acteurs métiers et informatique restent la clé de la réussite », souligne Soline Bourderionnet, responsable du bureau des Services et Usages numériques à la DSIN.

Mesurer la satisfaction

Concevoir un service numérique ne se fait donc pas en claquant des doigts. Tout doit être anticipé et passé en revue, ce qui nécessite du temps, de nombreux ateliers et un suivi implacable. Il faut compter plusieurs mois, voire davantage selon la complexité, avant de lancer un service numérique. L’objectif final est la satisfaction des usagers. Celle-ci doit être évaluée régulièrement afin d’améliorer les services numériques. Trois outils sont mis en place cette année pour donner lieu à un baromètre mensuel.

Ainsi, 22 services sont placés sous surveillance pour voir s’ils atteignent les objectifs qui leur ont été assignés, en volume mais aussi en qualité de service rendu. Par ailleurs, pour chacun des services numériques, l’usager va progressivement recevoir un mail pour qualifier en trois questions la qualité du service qu’il vient d’utiliser, avec la possibilité de dire ce qui pourrait être amélioré. Enfin, d’ici à la fin de l’année, un dispositif de pilotage de qualité de services sera créé avec le Secrétariat général, la DSIN et la DDCT. Il s’appuiera sur les sollicitations reçues par Internet et appels téléphoniques pris en charge par le 3975, et les retours des usagers, riches d’enseignements.

De tels outils permettent de voir ce qui va et ne va pas, puis d’ajuster. Ainsi, après 6 mois d’utilisation de Paris Tennis, des points vont être améliorés en termes d’ergonomie et d’utilisation. « Les usagers doivent vivre une expérience de la Ville positive. Nous devons sans cesse rechercher les points d’insatisfaction pour y remédier », commente Patrick Branco-Ruivo, directeur de la modernisation de l’administration auprès de la Secrétaire générale.

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De la DSTI à la DSIN

La DSTI est devenue la DSIN (prononcer Décine), la direction des Systèmes d’Information et du Numérique. Ce nouveau nom marque l’ancrage de la direction dans le numérique et l’évolution de ses pratiques de travail. Ces dernières années, elle a repensé sa façon de concevoir ses applications en adoptant la méthode agile et en industrialisant et rationnalisant la production de services numériques aux Parisiens. Elle se positionne vis-à-vis des autres directions et du Secrétariat général comme une force d’innovation et de modernisation du service public. Ce nom annonce aussi les évolutions futures, en adéquation avec les standards du domaine, la création d’une entité DATA à l’image de la fonction géomatique, ou encore l’ouverture de son datacenter qui assure une souveraineté complète à la municipalité.

 

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Appel aux start-up

Le programme DataCity rassemble la Mairie de Paris, des grands groupes partenaires et une sélection de start-up pour développer des solutions innovantes et concrètes répondant aux défis des villes grâce aux données urbaines. La direction de la Propreté et de l’Eau (DPE), adepte du programme, s’est récemment attaquée par ce biais au réemploi des objets encombrants.
« Le service des encombrants assure 2 000 rendez-vous par jour et une grande part des objets est réutilisable. Lors de la prise de rendez-vous, l’idée est d’inciter les usagers à donner une deuxième vie à leur objet en les connectant sur une appli pour trouver un preneur. L’interface proposée par la start-up Co-Recyclage est accessible depuis le site paris.fr. Elle permet aux usagers de décrire le ou les objets qu’ils souhaitent proposer aux acteurs du réemploi ou aux particuliers », explique avec enthousiasme Régis Leroux, conseiller technique auprès du directeur de la DPE.
En test depuis juin, ce service doit permettre de limiter la présence des encombrants sur les trottoirs ainsi que le volume de déchets à traiter en favorisant le réemploi.