Dossier

Ça change quoi pour les agents ?

À chaque projet de nouveau service numérique, les conséquences sur la manière de produire le service, les procédures internes et les besoins d’accompagnement professionnels sont étudiés.

Les impacts en termes d’organisation du travail et de métiers sont accompagnés par la fourniture d’équipements et des formations. Ainsi, l’application DansMaRue a fortement modifié la manière de traiter les anomalies sur l’espace public ou dans un équipement municipal. Accessible via son smartphone, elle permet de faire des signalements à partir d’un formulaire en ligne. Pour l’usager, la démarche est simplifiée et les délais de réponse raccourcis. Il lui suffit de cocher la nature du problème rencontré parmi une liste, d’ajouter une photo et l’application délivre instantanément le message au service concerné.

La réussite d’une telle application informatique nécessite la bonne appropriation de l’outil par les agents qui assurent de nouvelles tâches de suivi. « J’utilise DansMaRue depuis la mise en place des équipes transverses sur l’espace public pour signaler les problèmes de propreté mais aussi pour traiter les signalements. L’application permet de répondre à l’usager à partir de messages pré-rédigés qu’il est possible de modifier si besoin, indique Frédérick Bouchez, chef de secteur à la division 1/2/3/4 du service technique de la Propreté de Paris. Nous recevons moins d’appels téléphoniques des usagers et le travail est simplifié car tout est désormais dans l’appli qui est facile d’utilisation. Il suffit de la consulter pour savoir ce qu’on doit faire. »

Depuis la fin 2017, l’application est utilisée comme outil métier dans la plupart des directions intervenant sur l’espace public, favorisant la transversalité entre les services. Les agents bénéficient d’une courte formation afin de pouvoir signaler les anomalies qu’ils constatent. À la clé un gain de temps : les signalements ne nécessitant ni études, ni déblocage de budget, notamment ceux concernant la propreté, sont traités de manière presque immédiate.

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« Horo répond à 3 000 demandes par mois »

« Nous avons profité de l’opportunité de la réforme du stationnement pour tester cet outil innovant en termes de technologie et aussi pour diminuer le flux d’appels. Horo, l’abréviation d’horodateur, a été élaboré avec les agents du centre d’appels qui connaissent bien les besoins des Parisiens ainsi qu’avec ceux de la section du stationnement chargés de délivrer les cartes de stationnement.
Reposant sur l’intelligence artificielle, ce robot numérique accessible en ligne a dû être éduqué, autrement dit, nous l’avons d’abord fait travailler en interne. Le principe consiste à reformuler les questions pour aller vers la bonne réponse. Par exemple, pour le forfait post stationnement, il a fallu anticiper les mots utilisés par les usagers comme amende, prune…
Nous avons proposé des réponses sur nos quatre thématiques liées au stationnement. Après deux mois d’éducation, Horo a été lancé sur paris.fr fin janvier. Aujourd’hui, 150 usagers par jour l’utilisent, dont 90 % poursuivent le dialogue après la première question sous forme d’une conversation instantanée. 100 d’entre eux trouvent la réponse correcte, ce qui représente 100 appels par jour en moins, soit 3 000 appels par mois. Cela permet aux agents de consacrer davantage de temps à d’autres demandes plus complexes.
Le téléphone reste cependant le canal privilégié : 6 000 appels par mois sont traités sur les heures d’ouverture du centre d’appels. Mais l’avantage avec Horo, c’est qu’il peut répondre 24 heures sur 24. D’autres chatbots vont être développés sur des sujets tels que Facil’Familles. »
Richard Lefrançois, responsable adjoint du service Relation à l’usager de la DDCT